最良の顧客体験情報は、ビジネスの成功に大きなインパクトを与えることが出来ます。
顧客は設備の購入後、購入先企業の保守サービス部門からの優れたサービス提供を期待しています。顧客の要望に対して、保守サービス部門の対応如何が顧客との継続的な関係を成功へと導きます。
また、顧客満足度向上には、シームレスなサービスエクスペリエンスと優れたサポートを提供することが必要となります。

2018年、SAP は第4世代の CRM およびフロントオフィススイートである SAP C / 4 HANA を発表しました。この製品は、SAPから提供されるさまざまなソリューションによって、統合的な顧客体験を実現します。
SAP C/4 HANA は、SAPの 次世代 ERP である SAP S/4 HANA と連携し「顧客フロントオフィスソリューション」 と 「バックエンドソリューション」 との境目をなくし、エンド・ツー・エンドで統合的な顧客体験を提供します。また、SAP C/4 HANA のコンポーネントである SAP Service Cloud は、すべての保守サービス関連ビジネスモデルを一貫してサポートすることが可能です。

SAP Field Service Management(以前は Coresystems 社の製品)は、SAP Service Cloud のコア・コンポーネントです。優れた保守サービスを提供する OEM および保守サービスプロバイダーをサポートし、それによって顧客価値を高めます。

SAP Field Service Management(FSM)を使用すると、保守サービス要員への常に最新化された知識の提供と、加えて必要となる利用可能なリソースの提供・把握が可能となります。それらは、いつでも、オフラインでもオンラインと同じように最新情報が提供されます。
さらに、クライアントの要求に合わせて保守サービスチームの拡大をサポートする機能があります。

ソリューションの概要

非常に強力で、ユーザーフレンドリーなモバイルなソリューションです。 機械組立、建設、エネルギー、公益事業、保健医療、空調などのさまざまな業界で、保守サービス技術者の配置計画およびスケジュールを行い、保守サービス組織の最適化が可能となります。

主要となる構成要素は、保守サービス技術者およびその配置計画の労働力管理をAIでサポートする機能です。また、その保守サービス技術者をサポートするためのフィールドサービスモビリティ 、顧客との迅速なコミュニケーションのためのカスタマーセルフサービス 、組織外のリソースの統合ための CROWD サービスとリモートサービスがあります。

労働力管理 (クラウドソーシング)

労働力管理により、 自社の保守サービス技術者と「CROWD サービスの技術者(後述)」の配置計画をリアルタイムで自動化することが可能です。
対応可能な保守サービス技術者を効率的に割り当てることで、生産性を高めることが出来ます。

特徴

  • 保守サービス技術者配置をドラッグ&ドロップインターフェイスで実現
  • AI ベースの保守サービス技術者スケジューリング
  • スキル管理
  • ルート計画と保守サービス技術者の位置を決定するためのマップビュー
  • 保守および設備設置をプロジェクト計画するためのプランニングチャート

フィールドサービスモビリティ

移動中、フィールドサービスモビリティ機能 は、iOS、Android、および Windows アプリを介して、保守サービス技術者をサポートします。
モバイルアプリケーションは、注文履歴、顧客、連絡先、設置されたマシン、サービス履歴など、広範囲のサービス関連情報概要を提供します。

このようにして、保守サービス技術者は移動中に、いつでもすべての重要な情報にオンラインおよびオフラインでアクセスできます。
リアルタイム機能の使用で、貴重な時間を節約することが出来ます。

特徴

  • 保守サービスに必要とされるすべての情報へのモバイルアクセス
  • 地図表示と GPS 追跡
  • プラント検査結果や性能データなどを記録し、安全規制に準拠するための構成可能な作業チェックリスト
  • 保守作業における作業時間、材料消費、経費データの ERP へのフィードバック
  • 顧客による電子署名と、顧客からのフィードバックの記録

カスタマーセルフサービス

カスタマーポータルは、顧客に多くのセルフサービスオプションを提供します。例えば、オンラインで保守サービスの予約登録が可能となります。

QR コードを使用すると、顧客は製品または機器の情報を迅速に保守サービス部門に送信できます。その結果、技術者サービス技術者が顧客の予約に合わせて適切に配置されます。

特徴

  • エラーメッセージによる故障原因、リモートサービス対応、保守サービス技術者配置計画と進捗のセルフサービスポータル
  • 保証情報、技術製品データ、およびその他の重要な情報を含むサービス履歴表示
  • 問題の診断と解決のための対話型ダイアログ(AIチャットボット)
  • 関連する製品またはサービス情報へのアクセス
  • リアルタイムメッセージング :例えば保守サービス技術者の到着時間を通知

CROWD サービス

CROWD サービスソリューションを使用することで、自社保守サービス技術者・パートナー技術者・自営技術者といった外部技術者を含めたリソースプールを構築できます。

顧客要求に対してリアルタイムで対応するための必須要因は、保守サービス技術者の利用可能性の拡大です。
「CROWDに登録された保守サービス技術者」のプールには、要求された保守作業に適切なスキルを持つ人が常にいます。

強力なAIツールを使用すると、保守サービス技術者配置計画をリアルタイムで作成できます。 保守サービス技術者はモバイルアプリケーションを介して作業依頼を迅速に受け取り、モバイルデバイスを使用して完了結果を報告します。

特徴

  • CROWDサービスに参加するパートナー技術者および自営技術者向け参加登録プラットフォーム
  • 保守サービス技術者の専門知識・場所・利用可能性に応じ、資格を持つ保守サービス技術者のインテリジェントな配置と計画
  • 「CROWDに登録された技術者」が依頼を承諾または拒否するための余裕時間枠の定義

統合

FSM クラウドプラットフォームは、複雑な構造を持つ組織でもスムーズなフローで情報交換をサポートします。
緊密な統合と一貫したプロセスにより 、ERP / CRM での注文入力、 SAP FSM での保守サービス処理から SAP ERP での請求処理までのプロセス効率が大幅に向上します。

SAP Field Service Management は、SaaS アプリケーションとして SAP Service Cloud で利用可能になります。また、同じ機能をオフラインでも提供いたします。

proaxia が提供する SAP FSM Cloud Connector は、SAP Service Cloud と SAP ERP 間でプロセス連携を行うための重要なコンポーネントです。
SAP FSM Cloud Connector は、高度に標準化されたクラウドソリューションと、高度にカスタマイズされた ERP ソリューションを統合するという複雑なタスクを実行し、柔軟かつシームレスなデータ交換が可能となります。

顧客のメリット

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  • エンド・ツー・エンドの統合された保守サービスプロセスの実現
  • プロセスの最適化と一貫した統合
  • さらなる顧客体験を通じて顧客満足度の向上
  • リアルタイムで利用可能な情報によるサービス品質の向上
  • リアルタイム通信によるサービス応答時間の短縮
  • 保守サービス技術者の配置計画から請求書発行まで一貫したプロセスにより、保守サービスプロセスの効率化
  • 保守サービス技術者による作業確認から請求までのスループット時間の短縮
  • CROWDサービスを介した追加保守サービス技術者リソースの拡大
  • サービス事業を拡充することによる収益増加

私たちのサービス

proaxia は、貴社におけるSAP FSM ソリューションの適合性を評価し、実装・統合をサポートいたします。

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  • ビジネス要件確認のためのプロセス分析ワークショップ
  • サービスプロセスの最適化と実装
  • カットオーバーおよび国内・海外展開を実施するための、コンサルティングおよび必要となる追加開発
  • 既存システム環境での SAP FSM Cloud ソリューションの統合(SAP ECC または SAP S/4 HANA)

当社の専門知識(proaxia ag)

proaxia は広範かつ卓越した専門知識で、SAP Service Cloud と ERPの統合をサポートしています。

2011年以来、proaxia は Coresystems(SAP FSMの開発元) と共同で、多くの顧客プロジェクトの実装をしています。
proaxia のイノベーションに関する大きな成果の一つは、フィールドサービスソリューションと SAP ERP を統合する SAP FSM Cloud Connector です。proaxia は、高度に標準化されたクラウドソリューションと高度にカスタマイズされた ERP ソリューションを統合するという複雑なタスクを解決しました。

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  • 2011年以来、SAP FSM ソリューションの戦略的開発パートナー
  • Coresystems Field Service Management(現SAP FSM) と SAP ECC 6.0を 統合するための最初の Cloud Connector の開発
  • 実稼働環境で SAP を統合したすべての Coresystems FSM インストールの実装パートナー

SAP FSM Cloud Connector は、SAP S/4 HANA 環境ですでに利用可能であり、顧客での稼働実績もあります。